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2013.09.10

浅谈客户导向在企业文化建设中的作用——“伊家亲•心分享”2013伊之密家属开放日随笔

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信息导读:

在激烈的市场竞争中,没有人怀疑“客户导向”对企业生存的必要性,更没有人质疑“客户导向”对企业发展的重要性,因此,企业的标语、宣传画等常常可见“客户第一”、“客户至上”等相同概念的字眼。在伊之密企业文化...

在激烈的市场竞争中,没有人怀疑“客户导向”对企业生存的必要性,更没有人质疑“客户导向”对企业发展的重要性,因此,企业的标语、宣传画等常常可见“客户第一”、“客户至上”等相同概念的字眼。在伊之密企业文化推行过程中,我们也在坚守同一个理念,并且一直深入探究每一次企业文化活动中“客户导向”背后的一个关键概念,那就是“客户需求”。
什么是客户需求?最通俗的一个理解,“需求”就是客户需要什么。但是我们认为这远远不够,要满足客户需求,不仅需要了解客户需要什么,还需要了解“客户的客户”需要什么,换而言之,就是不仅要了解客户的显在需求,还需要明确客户的根本需求、潜在需求。
刚刚结束的“伊家亲•心分享”2013伊之密家属开放日活动充分运用“客户导向”的指导思想,以客户需求牵引我们在企业文化建设道路上越走越远。

“伊家亲•心分享”

或许很多人不止一次的问,伊之密不惜重金举办家属开放日的举动有违常理,因为很多企业似乎更愿意把资金投入到具有市场价值的“客户”中,而并非是企业内部不起眼的普通一线员工的身上。此外,伊之密为何不干脆直接兑换现金进行派发,而是绞尽脑汁策划家属开放日的系列活动?该活动的真正目的到底是什么?
在过去十一年里,伊之密由四基的租用民房搬到高黎的现代化厂房,员工由最初的几十人发展到今天的1600人,伊之密不单成功收购美国HPM百年企业,还受到国家总理的亲临视察与指导,这种种成绩的取得均有赖每一位伊哥的努力与付出,而理解与支持每一位伊哥专心投入伊之密事业的则是伊哥背后的每一位亲人,这些亲人不仅仅是伊哥的亲人,更是我们伊之密的亲人,即“伊家”的家人。因此,当我们收获成功举杯同庆时,我们怎能忘记伊家背后的亲人?当我们凯旋而归相互拥抱时,我们更不能忘却伊家背后的亲人。只有亲近的一家人,才能有长久的一家亲,而亲近的基础是彼此的了解,了解的本源来自相互的分享,“伊家亲•心分享”的活动主题因此顺势诞生。
2013年是伊之密家属开放日举办的第二年,首届家属开放日的成功举办收获了不少鲜花与掌声,因此面对不同客户,如何推陈出新,如何更加贴近客户需要、挖掘客户根本需求,成为组办方策划工作的重中之重。
经过细致分析,我们针对活动目标客户(员工和家属)的需求探测慢慢展开:亲人所在城市的发展状况、企业的生产与生活环境、薪酬与福利、企业文化、工作团队(含管理层)氛围等均是客户的显性需求;企业的长远发展、员工的成长舞台则是客户关注的潜在需求。为此,家属开放日开始了有针对性的活动策划与安排。
员工才是企业文化的布道者

企业文化的形成是企业发展到一定阶段的必然产物,她如同一种“看不见的资源”在潜移默化中为企业守护着方向、创造出新的价值。企业文化所凝聚的气场,犹如企业之“道”,如何将“道法”向客户、向员工、甚至向员工的亲人完整清晰地传达下去、彼此影响从而形成协调统一的工作方式,一直以来是企业管理层的终生使命。
建立于2011年年底的《企业宗旨使命愿景》沟通平台,累计向458名员工发送一份题为《对话》的问卷调查,我们整理得出,超过80%的调查者认为“伊之密创造一个良好的环境,让员工可以提供合理化的意见与建议”,并且,逾88.2%的调查人员表示“愿意提出改善公司运营绩效的相关建议”并为“公司取纳想法而感到自豪”,因此,我们有理由相信,除了企业管理层,企业的员工(哪怕是普通的一线员工)同样能够肩负传播“伊道”的使命,将伊之密的文化特质通过相关的业务活动与内部交流向相关干系者作出正面的传递,也就是说,伊哥是“伊道”文化的一线布道者。
因此,我们在家属开放日的活动策划中,尽可能多的让员工参与到为期三天的每一个环节中:从家属到埠公司的门口迎接、当天下午的欢迎会、工厂/体育运动公园/五沙厂房的参观、“心分享”交流座谈会、食堂用餐、同乐派对、省内游玩等等,让员工一直陪伴在家属的身边,一方面能够有效消除家属首次来伊之密的陌生感和隔阂感,另一方面也是最为重要的是:让员工成为本次活动最直接最真切的布道者,向家属们亲自述说伊之密的里里外外,方方面面,讲述伊哥在伊家的点滴故事、成长历程。这些真实的故事与情节,没有事先准备,更没有包装与矫饰,让家属们在短短的4小时里面认识一个立体而真实的伊之密。
从回访调查中我们欣喜发现,97%的参与员工感到“本次活动向家属充分展示了伊之密真实的生产与生活环境”,且100%的参与家属明确表示对“伊之密的认识更进一步”,并“充分支持伊哥继续在伊之密工作”。

户外同乐派对、伊家人的聚会

为营造伊家专属的亲人聚会,本次家属开放日活动,我们做了一个大胆尝试:首次在伊之密绿草鲜美、湖水荡漾的体育运动公园搭建户外派对舞台,一改传统的晚会宴席,邀请来自五湖四海的130个家庭共聚欢乐、共叙家常。
众所周知,7月开始广东相继进入台风频发的雨水季节,无独有偶,在家属开放日举办的23-26日期间,顺德气象台先后悬挂了6次雷雨或大风警告,但这丝毫没有阻挡亲人们相聚的热情,相反,大家更加珍惜彼此交流与互动的机会,笑声与掌声在派对中彼起彼落。
本次同乐派对从现场的布置、舞台搭建、食物的搭配与选购、游戏与节目的挑选等均融入了更多轻松、活泼、清新的家庭元素,务必让家属度过一个惬意难忘的晚上。首先,我们搭建高达7米的白色顶棚、并将油油的绿草延伸至舞台两侧,绿草在宽大LED屏的闪动下与体育公园的甜美景色相互辉映;此外,长长的西式桌椅、精心准备的特色佳肴以及清澈通透的红酒杯所共同营造的西式派对氛围在彩色的灯光下显得尤为耀眼。更为重要的是,我们以桌子为单位将现场分为4组,每组分别选出家属与员工代表结对上台参加不同的互动游戏,按累计游戏分数赛出一等奖和二等奖。摇曳的灯光照耀出家属们欢乐的脸庞、折射出员工们愉悦的心情。而后续的回访调查结果同样显示,同乐派对是80%的参会人员中印象最为深刻的环节。
持续关注客户声音

7月28日,连续三场的家属开放日活动顺利降下帷幕,我们立马组织专人针对不同的客户展开回访调查,持续关注客户声音,改善活动质量,现将部分数据摘录如下。客户声音一直是我们改善的动力,我们期待,明年的家属开放日将有更多的精彩奉献给大家。
(1)家属电话调查(参会家属129人,有效电话回访105人,有效率为81.4%)

(2)员工部分(参会员工129人,回收有效问卷117份,有效率90.7% )


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